Una queja (del latín reclamare, "llamar, volver a llamar, objetar en voz alta") es una notificación de defecto con la que un cliente, un consumidor o, más coloquialmente, el comprador se queja a su socio contractual de un defecto en un artículo o servicio adquirido. El hecho de que el término "queja" esté definido legalmente por otros términos en todas las leyes y ordenanzas reguladoras lleva a muchos consumidores a preguntarse qué es una queja. Reclamación significa que una parte contratante, normalmente el comprador, ejerce su derecho legal a una garantía.

Esto no debe confundirse con el derecho de rescisión o la garantía. Por lo tanto, una reclamación siempre requiere un defecto material en o por el cumplimiento de un contrato de compra o de servicios que ya existía antes de la transferencia del riesgo. La forma y los plazos para presentar dicha reclamación dependen del tipo de defecto (vicios ocultos o manifiestos), del tipo y condición de las partes contratantes (comerciantes o consumidores), así como de los distintos elementos contractuales del negocio jurídico. 

Notificación legítima de defectos

La validez jurídica de una notificación de defecto (reclamación) depende de la evaluación del defecto en sí y de una documentación comprensible para la parte contratante para comprobar esta evaluación del defecto. Por tanto, toda reclamación comienza con la documentación (artículo y cantidad) y una descripción del defecto; en el caso de la porcelana, esto debe hacerse siempre con imágenes (por ejemplo, fotos de teléfono móvil). Para ponérselo lo más fácil posible a nuestros clientes, hemos puesto a su disposición un formulario de reclamación en línea. Por supuesto, también aceptamos reclamaciones por correo postal, correo electrónico, WhatsApp o fax.

En la medida de lo posible, evite establecer el primer contacto por teléfono. Denos la oportunidad de identificar a su socio contractual, recopilar todos los documentos justificativos y, en caso necesario, localizar los posibles defectos de calidad antes de seguir procesándolos en nuestro almacén. En caso de roturas y faltas, comprobaremos de antemano el peso del envío, el servicio de paquetería y las listas de embalaje. Un informe escrito es, por tanto, más rápido y preciso: ¡es una promesa! Enlace aquí.

Defectos debidos a problemas de calidad

La porcelana es un producto terrenal y en su mayor parte artesanal, y está sujeta a un gran número de tolerancias relacionadas con la producción. En vista de las cantidades que movemos, éstas pueden llegar a colarse como un defecto. Nuestra explicación de los defectos y características de los artículos de porcelana y cerámica en nuestra sección de información sobre productos también le ayudará a valorar si una determinada característica es un defecto o una propiedad.

Huelga decir, y también es señal de una práctica comercial correcta, que los productos defectuosos o que no cumplan las características garantizadas se cambiarán o se rebajará su precio. Por supuesto que lo cumplimos.

Para nuestra gestión de calidad es importante investigar detalladamente cada defecto de calidad. Ayúdenos a tramitar su reclamación de forma rápida y sencilla para usted enviándonos fotos de la mercancía defectuosa por correo electrónico, WhatsApp o a través de nuestro formulario de reclamación, indicando la cantidad, el artículo y un número de documento (albarán o factura). Esto nos permitirá comprobar el proceso sin que pierdas tiempo innecesariamente. Nos pondremos en contacto contigo sin que nos lo pidas y sin demora, ¡te lo prometemos! Enlace aquí.

Sustitución o reducción

Un proceso de cambio o devolución puede superar rápidamente el valor de la mercancía en el caso de la porcelana barata. A menudo son sólo defectos menores los que dan lugar a una reclamación. En cuanto hayamos podido localizar el defecto mediante el formulario de reclamación, elaboraremos inmediatamente una propuesta de solución para el caso concreto. En el peor de los casos, el defecto puede deberse incluso a un fallo en serie, lo que también afectaría a una posible sustitución. Sólo por este motivo, le rogamos que nos dé la oportunidad de comprobar su solicitud antes de ponerse en contacto con nosotros.

Devolución de mercancías defectuosas