Revendeur Holst

Vous avez acheté en ligne chez Holst Porzellan en tant que revendeur

et attendent maintenant une aide rapide pour résoudre la réclamation

• en cas de casse ou de dommage à l'arrivée des marchandises
• en cas de défaut ou de problème de qualité
• en cas d'erreur de livraison et de quantités manquantes
• en cas de non-satisfaction ou pour d'autres raisons
• avec des informations générales sur les réclamations

Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de notre marchandise ou qu'il y ait eu un dommage et que vous deviez maintenant vous occuper de la réparation d'une réclamation. Ce guide a pour but de vous aider à résoudre votre réclamation le plus rapidement possible, le plus simplement possible et le mieux possible. Il va de soi et c'est un signe d'usage que les marchandises endommagées, défectueuses ou ne correspondant pas aux caractéristiques garanties soient échangées. Cette procédure est déjà prescrite par la loi. Mais même en cas de défauts évidents et justifiés, le principe est le suivant : pas de retour de marchandise sans bon de retour ! Le lieu d'exécution d'un retour est toujours notre entrepôt à Bielefeld et non notre centrale à Halle/Westphalie. Ne procédez donc jamais à un retour arbitraire, car vous réduisez ainsi vous-même votre droit de réclamation.

Rupture à la réception de la marchandise

En règle générale, les quantités achetées par les clients professionnels sont plus importantes que celles des clients privés. C'est pourquoi la livraison des marchandises commerciales s'effectue majoritairement par transporteur et non par un service de colis. En tant qu'acheteur professionnel, vous êtes tenu de noter tout dommage éventuel de l'emballage sur le document de transport et d'accepter la marchandise "sous réserve". Cette information est également importante pour le traitement d'un dommage de casse pour nous.

Déclarer un sinistre de bris en toute simplicité en ligne : Utilisez notre formulaire en ligne. C'est le plus pratique et le plus rapide pour vous.

Déclarer un sinistre de casse par WhatsApp : Notez sur le bon de livraison, à chaque poste du justificatif, quel article et en quelle quantité a subi une casse et prenez quelques photos du justificatif avec votre téléphone portable. Nous avons également besoin d'une copie ou d'une photo du bon de transport. Veuillez nous envoyer ces documents par WhatsApp à +495201849551.

Déclarer un sinistre de casse par e-mail : Ecrivez-nous en indiquant le numéro du document (commande, bon de livraison ou facture) et prenez quelques photos du document avec votre téléphone portable. Veuillez nous envoyer ces documents ainsi qu'une copie des documents de transport par e-mail à office@holst-porzellan.de

Nous remplaçons le dommage de rupture ainsi prouvé par une nouvelle livraison ou un avoir, selon votre souhait. Ne nous renvoyez en aucun cas de la marchandise cassée avant que nous vous ayons demandé de le faire. Dès réception de votre avis de casse, nous vous contacterons dans les plus brefs délais pour résoudre le problème.

Rupture après réception de la marchandise

Le transfert des risques de casse d'une marchandise s'arrête pour le fournisseur et le transporteur à la remise au client ou à son mandataire. Même en cas d'accord "franco domicile", l'entreposage, c'est-à-dire le transfert du camion à l'entrepôt - voir photo ci-dessus - se fait aux risques de l'acheteur. C'est la raison pour laquelle les chauffeurs de camion refusent de participer au chargement ou au déchargement d'un envoi de marchandises. La réception de marchandises impose au professionnel et au commerçant un grand nombre d'obligations. En conséquence, la réclamation pour vice de la marchandise après réception est généralement considérée juridiquement comme un manquement aux obligations et nous ne l'acceptons pas comme motif de réclamation.

En cas de litige, le commerçant nous rétorque "... comment peut-on contrôler pièce par pièce un envoi de marchandises contenant 5.000 assiettes..." ? Nous, en revanche, devons nous demander "...quels chemins, quels chariots élévateurs et quels processus de transbordement les 5.000 assiettes ont-elles parcouru dans l'entrepôt du client..." ? Comme la loi confère à ce stade des droits et obligations concrets à chaque partie contractante, il est recommandé de ne pas s'écarter de cette réglementation.

Pénurie et problèmes de qualité

La porcelaine est un article en terre cuit au feu et généralement aussi un produit fabriqué à la main. De tels articles sont soumis à de nombreuses tolérances liées à la fabrication. De telles erreurs peuvent effectivement nous échapper en tant que défaut. Veuillez nous aider à traiter votre réclamation rapidement et facilement. Pour évaluer les problèmes de qualité, il est très important pour nous de recevoir des photos justificatives de votre part. Celles-ci doivent permettre de bien reconnaître l'article et le défaut. Une qualité garantie manquante est également un défaut et doit faire l'objet d'une réclamation identique. N'oubliez pas que les petites différences de dimensions, les petites différences de couleur ou les petites tolérances de retrait ne constituent pas un défaut.

Signaler un défaut de qualité en ligne : Utilisez notre formulaire en ligne. C'est le plus pratique et le plus rapide pour vous.

Signaler un défaut de qualité par WhatsApp : Notez sur le bon de livraison, au niveau de chaque poste du document, quel article présente un défaut de qualité et en quelle quantité, prenez quelques photos avec votre téléphone portable et envoyez-nous ces documents à +495201849551.

Signaler un défaut de qualité par e-mail : Ecrivez-nous en indiquant le numéro du document (commande, bon de livraison ou facture), quel article et en quelle quantité présente un défaut de qualité et prenez quelques photos justificatives avec votre téléphone portable. Veuillez nous envoyer ces documents par e-mail à l'adresse e-mail office@holst-porzellan.de

Nous remplaçons le défaut de qualité ainsi prouvé par une livraison ultérieure ou par une remise de qualité correspondante. Ne nous renvoyez en aucun cas une marchandise défectueuse avant que nous vous ayons demandé de le faire.

Erreurs de livraison et quantités manquantes

Chez nous aussi, il n'y a que des gens qui travaillent et il leur arrive de faire des erreurs. Il arrive toutefois que des articles ou des colis "disparaissent tout simplement". La cause d'une livraison erronée ou d'une erreur de livraison est rapidement élucidée.

Signaler en ligne les livraisons erronées ou incorrectes : Utilisez notre formulaire en ligne. C'est le plus pratique et le plus rapide pour vous.

Signaler les livraisons erronées ou incorrectes par WhatsApp : Notez sur le bon de livraison quel poste de document a été livré par erreur ou était manquant. En cas d'erreur de livraison, veuillez ajouter quel article a été livré à la place de celui souhaité. Veuillez nous envoyer ces documents à +495201849551.

Livraisons erronées ou incorrectes par e-mail : Ecrivez-nous en indiquant le numéro du document (commande, bon de livraison ou facture) quel poste du document a été livré de manière erronée ou était manquant. En cas d'erreur de livraison, veuillez ajouter quel article a été livré à la place de celui souhaité. Veuillez nous envoyer ces documents par e-mail à office@holst-porzellan.de

Les erreurs de livraison et les envois disparus peuvent être poursuivis contre le transporteur jusqu'à une plainte pénale. Il est donc impératif de fournir des informations véridiques.

Le client s'est trompé de commande, n'aime pas et autres raisons

Cette demande de retour est généralement le résultat d'une livraison directe qu'un commerçant a commandée à son fournisseur pour un client. Dans les cas de réclamation de ce type, il n'est pas toujours facile pour le commerçant de reconnaître et de respecter ses obligations contractuelles, d'autant plus que la source de l'erreur est souvent plus à imputer aux exécutants qu'à la structure d'une transaction commerciale. D'un point de vue commercial et juridique, la classification de telles erreurs est très simple : le partenaire contractuel pour la transaction de marchandises est le commerçant et Holst Porzellan et non le client du commerçant et de Holst Porzellan. Nous vous prions de ne jamais renvoyer de marchandise à Holst Porzellan sans bon de retour, sinon nous devrons refuser la réception et le processus sera inutilement compliqué et coûteux. Voici quelques exemples tirés du passé.

Mauvaise taille

L'assiette ne va pas dans le lave-vaisselle, le moule à pâtisserie ne va pas dans la salamandre, ou le gobelet à café ne va pas sous le porte-filtre ; il y a mille raisons pour lesquelles la porcelaine ne va pas. Trop petite, trop grande, trop épaisse, trop lourde, trop fine, trop blanche - pas une caractéristique qui n'ait déjà été avancée. En fait, il s'agit dans ces cas d'un oubli, ou d'une erreur d'appréciation du client final, et non d'une réclamation.

Afin d'éviter tout risque d'erreur de jugement de la part de nos clients, nous pratiquons une information produit sans précédent (au 1/2022). Chaque article de notre boutique en ligne est décrit avec précision, avec sa matière, sa qualité, sa taille, son poids et ses caractéristiques particulières. Une grande partie de la collection est même accompagnée d'un "conseil" sur la fiche article, dans lequel nous donnons également des recommandations d'utilisation et des avis d'exclusion. 

Les erreurs d'achat ne constituent pas un motif de résiliation dans le cadre des transactions commerciales ! Mais bien sûr, nous ne sommes pas des brutes et nous ne laissons pas le client seul avec la marchandise non usagée. Dans l'offre avec un échange correspondant, nous nous laissons toujours discuter et trouvons généralement une solution satisfaisante. Lien ici.

Retour après utilisation

De nombreux magasins de textile protègent leur mode par ce que l'on appelle une "protection de port" (grande étiquette bien visible), après le retrait de laquelle tout échange est généralement exclu. Ce secteur se protège ainsi contre la reprise de ce qui a déjà été porté. Pour la porcelaine, une telle protection n'est malheureusement pas possible et, pour le profane, l'assiette a généralement le même aspect après le lavage. Mais pas pour nous ! Les résidus d'amidon, de graisse, de calcium et de produit vaisselle sont mesurables par nos soins et font passer la personne qui nous les rend pour un "petit malin". Dans certains cas, nous avons même pu reconstituer la carte des plats à partir des restes de nourriture non enlevés. De tels incidents ne relèvent pas du partenariat et ne sont pas reconnus par nous. Nous éliminerons les marchandises usagées aux frais du client si une demande de reprise n'est pas immédiatement satisfaite. En règle générale, l'argent est alors perdu.

Retour pour cause d'annulation ou de no-show

Les annulations, les réservations annulées et les événements font également partie des demandes de retour peu glorieuses. Ce qui est particulièrement agaçant, c'est que la règle veut que de grandes quantités soient généralement concernées. Un mariage annulé, un deuil ou tout simplement un mauvais temps en été et voilà qu'une grande manifestation prévue est annulée. Surtout à l'époque des lockdowns de Corona, les no-shows sont très difficiles à digérer pour toutes les personnes concernées. Que faire alors avec les quantités commandées et généralement déjà livrées ? C'est très simple : retour au fabricant ! On l'oublie souvent : Toutes les parties contractantes sont des professionnels et doivent savoir - et assumer - ce qu'elles font ! Dans le business professionnel, chacun assume ses propres erreurs et tous les imprévus.

Reprise de grandes quantités

Qu'il s'agisse d'une annulation, d'une réouverture ratée ou d'un événement annulé, le souhait de retourner de grandes quantités pose problème à toutes les parties contractantes. Plus la quantité est importante, plus il est difficile de trouver une solution. Pour mieux comprendre, voici un coup d'œil dans les coulisses. Le soin et l'entretien d'une collection de 4000 articles et idées en porcelaine exigent non seulement des liquidités et de la place, mais aussi et surtout une disposition et une planification précises. La livraison d'une "grande quantité" de notre porcelaine à un client déclenche généralement le lendemain une nouvelle production, ou un appel de l'un de nos stocks excédentaires. Mais au plus tard une semaine après le départ de la marchandise, l'article concerné fait l'objet d'une nouvelle planification de production. Une fois qu'une disposition a été prise, il n'est plus possible de revenir en arrière. En d'autres termes, une reprise entraînerait le stockage du double de la quantité, à savoir la reprise elle-même et l'enlèvement de la nouvelle production. Un coup d'œil dans notre entrepôt montre qu'il n'y a vraiment pas de place pour les reprises de grandes quantités.

Reprises à titre gracieux de nos distributeurs

Le terme de bonne volonté définit un accord volontaire entre les parties contractantes dans les relations commerciales, sans qu'il y ait une obligation juridique particulière et dans l'intention de maintenir ou d'étendre la relation commerciale par un comportement de bonne volonté. Le commerçant explique en outre la bonne volonté comme l'accomplissement de prestations que l'une des parties contractantes fournit en dehors de toute obligation contractuelle, en tant qu'acte de prestation particulier, en considération de la relation commerciale. Ainsi, lorsque notre revendeur décide de reprendre des marchandises à son client final par la voie de la bonne volonté, il le fait en appréciant la relation commerciale avec son client. Cela ne transfère en aucun cas un droit de complaisance ou même la valeur d'un client final au fabricant. La bonne volonté d'un revendeur, tout comme son chiffre d'affaires et ses bénéfices, se fait à son propre compte et à ses propres risques.

Procédure de retrait pour d'autres motifs

Dans de tels cas, nous devons parler "d'égal à égal". Envoyez-nous le formulaire de reprise afin que la direction de l'entreprise ou des ventes puisse se préparer à un entretien téléphonique avec vous et que tous les contrôles et détails soient déjà disponibles lors de l'entretien. Nous nous efforcerons de présenter une reprise dans le cadre de notre service clientèle et de nos possibilités. Vous devez toutefois connaître à l'avance les conditions suivantes. 

• Il n'y a pas de créances ouvertes (factures impayées)
• Seules les marchandises intactes et non utilisées seront reprises.
• Les cartons d'origine, les coffrets de jeu et les masterboxes sont intacts.
• La date de livraison remonte à 14 jours au maximum.
• Le transport de retour est à la charge de la personne qui rend le matériel.
• Le risque de casse du transport de retour est à la charge de la personne qui retourne le produit.
• Les marchandises à prix réduit et les articles de 2e choix sont généralement exclus de la reprise.
• Le demandeur reconnaît un abattement de 25% pour les frais de manutention.
• La valeur de retour est uniquement notée sous forme de crédit et n'est pas remboursée sous forme d'argent. 
  

Vous êtes satisfait et tout va bien

Alors nous nous réjouissons d'une bonne relation commerciale durable avec vous et vos collègues.