Réclamations

Préambule aux réclamations

La satisfaction de nos clients est très importante pour nous. Depuis 1928, nous travaillons avec la volonté de mettre notre marchandise et notre service au service de nos clients. C'est pourquoi, chez Holst Porzellan, nous gérons notre propre logistique à Bielefeld sans faire appel à des entreprises extérieures. C'est la seule façon pour nous de maintenir un service de livraison & de qualité ! Cependant, aucune personne, aucune institution et aucune entreprise n'est exempte de toute erreur. Pour que le traitement d'un retour ou d'une demande de retour soit le plus rapide possible, le meilleur possible et le moins cher possible, nous vous prions instamment et irrévocablement de respecter les règles et guides suivants, merci beaucoup.

Vous n'êtes plus sûr de l'endroit où vous avez acheté ?

Dans 7 cas sur 10, nous ne sommes malheureusement pas compétents pour traiter une réclamation, car Holst Porzellan n'était pas la partie contractante du processus d'achat. La plupart du temps, cela concerne les portails de boutiques en ligne, par exemple Amazon, Kaufland, Metro et autres. Si vous ne pouvez pas identifier avec certitude le vendeur de notre marchandise, veuillez impérativement utiliser ce formulaire de réclamation.

Dans la mesure du possible, évitez de prendre un premier contact par téléphone. Donnez-nous la chance d'identifier concrètement votre partenaire contractuel, de rassembler tous les justificatifs et, le cas échéant, de comprendre les défauts de qualité avant tout traitement ultérieur dans notre entrepôt. En cas de casse ou de quantités manquantes, nous vérifions au préalable le poids d'expédition, le service de colisage et les listes de colisage. Une notification écrite est donc plus rapide et plus précise - c'est promis ! Lien ici.

Vous vous souvenez de l'endroit où vous avez acheté

Il sera alors un peu plus facile pour tout le monde de vous aider rapidement. Pour votre réclamation, veuillez utiliser l'une des options suivantes Partenaire contractuel pour votre réclamation

Néanmoins, vous devez connaître les éléments suivants d'une réclamation. Veuillez donc poursuivre votre lecture.

§ Réclamation au sens juridique

Par réclamation (du latin reclamare, "appeler, contredire à haute voix"), on entend un avis de défaut par lequel un donneur d'ordre, un client ou, dans le langage courant, l'acheteur dénonce un défaut d'un objet acheté ou d'un service à son partenaire contractuel. Le fait que le terme "réclamation" soit défini juridiquement par des termes différents dans toutes les lois et ordonnances qui le régissent amène de nombreux consommateurs à se demander ce qu'est une réclamation ? Une réclamation signifie qu'une partie contractante, en général l'acheteur, exerce son droit à la garantie prévu par la loi.

Celui-ci ne doit pas être confondu avec le droit de rétractation ou la garantie. Une réclamation suppose donc toujours un défaut matériel dans ou par l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de services, qui existait déjà avant le transfert des risques. La forme et les délais de transmission d'une telle notification de défaut dépendent du type de défaut (caché ou apparent), de la nature et du statut des parties contractantes (commerçants ou consommateurs), ainsi que des éventuels éléments contractuels individuels de l'acte juridique.

Notification légale des défauts

La validité juridique d'une notification de défaut (réclamation) dépend de l'évaluation du défaut en soi et d'une documentation compréhensible à l'égard du partenaire contractuel pour vérifier cette évaluation du défaut. Au début de toute réclamation, il faut donc une documentation (article & nombre) ainsi qu'une représentation du défaut, pour la porcelaine, cela devrait toujours se faire avec des images (par ex. photos prises avec un téléphone portable). Afin de simplifier au maximum la tâche de nos clients, nous avons mis à leur disposition un formulaire de réclamation en ligne. Bien entendu, nous acceptons également les réclamations par courrier, e-mail, WhatsApp ou télécopie.

Défauts dus à des problèmes de qualité

La porcelaine est un produit terrestre, généralement fabriqué à la main, et soumis à une multitude de tolérances liées à la fabrication. Compte tenu de la quantité que nous déplaçons, de telles tolérances peuvent effectivement nous échapper en tant que défaut. Pour savoir si une certaine caractéristique est un défaut ou une propriété, consultez notre explication des défauts et des caractéristiques de la porcelaine et des produits céramiques dans notre étude des produits.

Il va de soi, et c'est en outre un signe de l'usage commercial ordinaire, que la marchandise qui est défectueuse ou qui ne correspond pas aux caractéristiques garanties est échangée ou réduite. Nous respectons bien entendu cette règle !

Pour notre gestion de la qualité, il est important d'enquêter concrètement sur chaque défaut de qualité. Veuillez nous aider à traiter votre réclamation rapidement et facilement en nous envoyant par e-mail, WhatsApp ou via notre formulaire de réclamation des photos de la marchandise défectueuse en indiquant la quantité, l'article et un numéro de justificatif (bon de livraison ou facture). Nous pourrons ainsi vérifier le dossier sans que vous ne perdiez de temps inutilement. Nous reviendrons alors spontanément et immédiatement vers vous - c'est promis ! Lien ici.

Remplacement ou réduction

Un échange ou un processus de retour peut rapidement dépasser la valeur de la marchandise dans le cas de porcelaine bon marché. Souvent, ce ne sont que de petits défauts qui donnent lieu à une réclamation. Dès que nous avons pu comprendre le défaut à l'aide du formulaire de réclamation, nous élaborons immédiatement une proposition de solution pour le cas particulier. Dans le pire des cas, il peut même arriver que le défaut soit dû à une erreur de série, qui serait également concernée par un éventuel remplacement. Ne serait-ce que pour cette raison, veuillez nous donner la possibilité d'examiner votre demande avant de nous consulter.

Retours de marchandises défectueuses

La reprise des marchandises est une obligation contractuelle et un acte juridique de résolution, c'est-à-dire le remboursement du prix d'achat d'une chose achetée après sa reprise, après qu'elle se soit révélée défectueuse dans un délai donné. Dans le droit allemand de la vente, le droit à la rédhibition était un droit de garantie en cas de défauts matériels. Selon la définition légale de l'ancien § 462 BGB, il s'agissait de l'annulation ou de la résolution du contrat de vente. Néanmoins, le principe suivant s'applique : pas de retour de marchandise sans bon de retour ! Après une résolution, l'acheteur peut exiger le remboursement du prix d'achat et le vendeur celui de la chose vendue. Suite à la modernisation du droit des obligations au 1er janvier 2002, l'institution juridique de la rétractation (§ 323, §§ 346 et suivants du BGB), régie par le droit général des obligations, a remplacé la rédhibition. En complément, les § 437 n° 2 et § 440 du BGB et les dispositions qui y sont mentionnées s'appliquent dans le droit de la vente. Ces deux formes juridiques ne considèrent la reprise de la marchandise qu'en relation directe avec une exécution défectueuse du contrat.

Si Holst Porzellan est responsable de l'élimination des défauts en tant que partenaire contractuel compétent, nous sommes en principe également responsables de l'élimination de la réclamation ! Cet engagement est valable sans condition ! Si, dans ce contexte, seule une reprise de la marchandise peut être envisagée comme solution, nous en assumerons la charge. Cependant, nous ne pouvons pas traiter les retours sans bon de retour et vous perdez le droit à une compensation pour la réclamation.

C'est pourquoi il faut toujours avoir un Demander un bon de retour